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學術動態 浴場服務人員管理二：禮貌禮節
一個合格的浴場，除了有好的項目更重要的是有好的服務，一個休閑場所給人帶去的應該是賓至如歸的舒適感。現代人工溫泉機的興盛，似的溫泉行業人潮如涌，那如何管理好一個浴場的服務呢？知名、個人形象；第二、禮貌修養。今天就好好說一下禮貌修養的問題。
一、禮貌修養及準則
一、禮貌修養及準則
1．禮貌修養概念 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。
修養則是指人在道德、學識、技藝等方面，經過自己刻苦學習、磨煉形成的某一方面的素質和能力。
前廳服務員的禮貌修養能突出反映服務員的職業道德水平和文明服務程度。
2．禮貌修養準則
(1)心態平衡主動；
(2)講究儀表儀容；
(3)微笑真摯熱情；
(4)稱呼得當有別；
(5)言談舉止規范；
(6)婦孺老人優先；
(7)切記遵約守時；
(8)人際關系融洽；
(9)善解人意忠誠；
(10)機智應變幽默；
(11)勤奮富于進取。
二、服務禮節
服務禮節是服務人員講文明、懂禮貌的具體表現，通過服務人員的服務禮節表現，可以直接反映出員工的職業文明程度和本店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服務禮節：
1．語言禮節
(1)稱呼禮 稱呼禮是指服務接待人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時應恰當使用的稱謂行為。
通常使用“先生”一詞是用于稱呼男性客人。“太太”一詞一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。“小姐”一詞則主要是對未婚女性的稱呼。在知道客人姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用。
(2)問候禮 問候禮是服務接待人員在日常工作中結合時間、場合及對象的特點，所使用的向客人表示親切問候、關心及祝愿的語言。
(3)應答禮 應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該注意以下幾種情形：
1)應答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業習慣；
2)應答客人提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；
3)如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；
4)回答多位客人詢問時，應從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；
5)對于客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現得有教養，體現出有風度而不失禮；
6)對于客人直率的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理；
7)在應答客人各種詢問時，最重要的是：只要答應客人要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。
2．舉止禮節
(1)迎送禮 迎送禮是指服務接待人員在迎送客人時所表現的禮儀行為。“客人來時有歡迎聲，客人走時有道別聲”，尤其要根據客人來、離店時接待規格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節的前廳服務。
(2)操作禮 操作禮是指服務接待人員操作時所表現出的有動作特性、崗位特點以及能給客人帶來便利和心理滿足的禮儀行為。
前廳服務員工作地點主要在大堂，與客人直接接觸，服務接待時要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
在引領客人時，應走在客人左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時行進，遇到臺階或拐彎處應及時側轉身，示意客人留意。乘用電梯時，應禮讓客人先行。
前廳各崗位人員之間團結協作，配合默契。遇有工作環節不暢、安排有誤時，不要在客人面前流露出埋怨情緒，應保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。
前廳服務員在日常接待服務工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前廳服務員最具職業特點的行為舉止。
總之，前廳服務員的禮貌修養和禮儀規范是做好接待服務工作的行為準則。
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