動(dòng)態(tài)資訊
學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài) 當(dāng)前位置：
網(wǎng)站首頁(yè)
>
動(dòng)態(tài)資訊
>
學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)
浴場(chǎng)的管理戰(zhàn)略
管理戰(zhàn)略分為：顧客的忠實(shí)體系、管理人員的工作原則、管理措施、日常管理。
顧客忠實(shí)體系
一、顧客忠實(shí)目標(biāo)
A、顧客回頭率保持在60%；
B、為客人服務(wù)滿意率保持在95%；
C、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè) ；
D、減少顧客的投訴率 ；
E、提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新效率 ；
F、努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，客流量力求達(dá)到1000-1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。
二、顧客忠實(shí)感的建立
A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問(wèn)題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)取得賓客的滿意。
〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺(jué)自己特別重要和特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩。
〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開(kāi)口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案。
〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對(duì)顧客說(shuō)“不”；（不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。
〈4〉給員工更多的權(quán)力
〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息
〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制
〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心
〈8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。
管理人員工作原則
（1） 我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備 至；
（2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；
（3） 我們將保持服務(wù)的一致性；
（4） 我們要確保我們服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工；
（5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；
（6） 我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定；
（7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；
（8） 客人滿意是我們工作的動(dòng)力。
管理措施
1、實(shí)行A管理模式即垂直管理
A.一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作。
B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。
C.無(wú)空白、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。
2、 人性化的管理方法。
A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。
B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情， 加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。
3、 管理方向
A、人：
【1】服務(wù)一致優(yōu)異
【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)
【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定
【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）
【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好
B、財(cái)物：
【1】認(rèn)真交接保管
【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)
【3】努力降低損耗，節(jié)約成本
【4】物品擺放美觀整潔。
C、信息：
【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；
【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；
【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)；
【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃。
D、時(shí)間：
【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；
【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配；
【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。
日常管理
A、工作系統(tǒng):
【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制。
【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié)。
【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成。
【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考。
B、監(jiān)督系統(tǒng)
【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度，管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴；
【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度；
【3】設(shè)立員工意見(jiàn)箱,解決工作中隱藏的問(wèn)題；
【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為。
C、激勵(lì)系統(tǒng)
【1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名，凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì)；
【2】流動(dòng)紅旗班組，實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者，該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元；
【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼；
【4】建立員工圖書(shū)室運(yùn)動(dòng)館,用來(lái)陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì)；
【5】每年員工旅游2次，分別在5.1 和10.1前后；
【6】建立員工日，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì)，傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。
D、培訓(xùn)系統(tǒng)
【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；
【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)教授員工；【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平.。
E、衛(wèi)生系統(tǒng)
【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。
【2】客人用品堅(jiān)持一客一消毒；
【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度；
【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問(wèn)良好。
在線咨詢